Neulich auf der Hotline

Da iss mir doch neulich was passiert, das möchte ich euch nicht vorenthalten haben. Vorab versichere ich aber, dass sich dieses Gespräch genau "so" ereignete und nichts hinzugefügt, oder weggelassen wurde. Einzig die Namen der Beteiligten habe ich vor dem Respekt Ihrer persönlichen Würde hierfür gegen "Hotline" und "User" ausgetauscht.

Freitag Abend - Der Tag war lang, die Woche hart und die ausstehenden Problemlösungen noch so weit weg. Doch bevor es in das Wochenende gehen konnte, muss noch schnell eine neue Software installiert werden, damit ein für Montag anstehendes Projekt auch gleich Früh begonnen werden kann. Nachdem also die Lizenz erworben, der Download erfolgt und die erste Installation durchgeführt wurde, startete sich die Software auch in gewohnter Manier von selbst.

Wie das oft dann so ist, kam erst ein "Klagefenster" über die fehlenden Lizenzrechte und offeriert auch gleich selbst alles Nötige einleiten zu können. Ein kurzer "Klick" auf den entsprechenden Button und schon öffnet sich ein Fenster, dass Ihnen wohl gelaunt mitteilt:

"Ihre Lizenznummer wurde soeben generiert und an die verwendete e-Mail-Adresse gesendet. Bitte haben Sie Verständnis, wenn dieser Vorgang nun eine Weile dauern könnte, doch die routenden Systeme, sowie die Auslastung unserer Service-Maschinen, können schon mal so ausgelastet sein, dass es einige Stunden in Anspruch nehmen kann.

Sollten Sie aber nicht binnen der nächsten 24 Stunden Ihre Lizenznummernfolge per e-Mail erhalten, wenden Sie sich bitte an unseren, nebenstehend angebotenen "Support-Chat", wo man Ihnen gerne rasch und unkompliziert weiterhelfen wird.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen viel Erfolg mit unserer Software."

Na, dass klingt doch mal "Super" und unser "User" macht sich auch sofort an sein e-Mail-Programm, wo ihm auch direkt ein ellenlanger Benutzer-Key in den Posteingangsordner flattert. Schnell per "Copy and Paste" in das dafür wartende Eingabefenster kopiert und mit "Abschließen" die vermeintlich schnelle Lizenzierung beenden.

Zunächst verwunderte es den "User" kaum, dass sich seine neu erworbene Software erstmal "wohl beschäftigt" schließt und er unterstellt nun auf dessen "Wiedererscheinen" warten zu können. Doch wo das neue Werkzeug in "lizenziertem Glanz" nun auf seinem Bildschirm prangen sollte, bleibt minutenlang gähnende Leere und jene Schaar, der auf dem einstmals blankem Desktop angesammelten Icons, scheint mit Ihm der da kommenden Dinge zu harren. Doch weit gefehlt - still ruht der See und vor den bunten Symbolen auf seinem "Arbeitsplatz" erscheint...

NICHTS!

"Ob ich es doch manuell starten sollte", war die zunächst leicht nachvollziehbare Frage und ein erster Versuch vielleicht doch zu zaghaft, weil noch immer nichts passierte?! Na, dann sind wir doch mal ganz großzügig und setzen einen erneuten, beherzten "Doppelklick" auf das brandneue Icon in der Schar bereits vorhandener Software-Wunder - doch "NEIN" - es sollte noch immer nichts passieren!

Ein geschulter Blick in den Windows-Vista-eigenen Taskmanager führt schnell zu Antworten und zeigte ihm zunächst nichts verwunderliches (also nicht "für Microsoft-Verhältnisse)!

Der eingängige Software-Name prangte in 4 laufenden ".exe"-Prozessen in der Auslastungsstatistik und dümpelte dort so zwischen 11 und 29% in der maximalen CPU-Last vor sich hin. Das dies nicht Gesund sein könne, trennt hier den Fachmann vom Laien und er beschließt kurzerhand ein "Beenden der Prozessstruktur" könne die vorbereitende Tat zu r Lösung durch einen neuerlichen, erfolgversprechenden Start-Versuch werden.

So geplant und mutig umgesetzt, folgt unser "User" noch den verschiedensten Bestätigungsfenstern die -einem Opfer ähnelnd- nun um ihre klägliche Existenz zu winseln scheinen. Einem Henker, gleich quittiert unser "User" jede auf dem Bildschirm erscheinende Nachfrage-Option mit einem ungnädigen "Ja" und schießt so, die nun plötzlich doch um Ihre Existenz klagende Prozesse, mit eiskaltem "Klick" um "Klick" ab.

Erfolgreich das "virtuelle Task-Gemetzel" beendet, wartet der berufene Fachmann nun noch einige Sekunden ab -die man, einer unerklärten Gewohnheit Willen und seit "Microsofts Vorherrschaft" doch immer jedem noch so schnellem Rechner zugestehen sollte- und versucht sein Geschick nun auf sicher geglaubtem Wege.

Schwungvoll wird der Mauszeiger über jenem neuen, störrischen Icon platziert und jeder gewohnten Schnelligkeit und Bequemlichkeit zum Trotze die rechte Maustaste gedrückt, um dann mit der Gewissheit letztem Schluss, der störrischen Anwendung ein "Öffnen" aufzuzwingen.

Als hätte unser "User" damit Recht getan, wiegt der tückische und durch Microsoft längst abgestrafte "Rechen-Knecht" seinen Besitzer zunächst im Sicheren und gaukelt mit rasender Festplatten-Tätigkeit eine zu erwartende Funktion vor, die dann doch -Minute um Minute- ausbleibt, um mit dem langsamen herunterfahren der fliegenden Scheiben doch schon anzudeuten:

"Ralle bäätsch - nix iss - kommt nix" !

So langsam erschließt sich unserem "User" der Verdacht hier vielmehr auf die oft verschwiegene Frage...

"warum müssen auf diesen 'Desktops' immer bunte Bilder stehen?!"

...eine Antwort zu bekommen - statt dem Startscreen seines neuen Programmes?! "Klar, damit der (und "unser") User auch was zu sehen hat, wenn seine Anwendungen eben NICHT starten!

Doch so langsam kommt unserem Protagonisten nicht nur die kalte Wut, sondern auch die Erinnerung an eine Satz, den er erst heute und irgendwo in diesem Zusammenhang, gelesen haben muss:

...wenden Sie sich bitte an unseren, nebenstehenden angebotenen Support-Chat,
wo man Ihnen gerne rasch und unkompliziert weiterhelfen wird...

...und kaum in den Sinn gekommen, schwärmen unserem "User" schon wieder die ersten wärmenden Freuden durch den Kopf und es keimt die These:

"Na wenn ich es schon nicht schaffe,
dann DIE sicher auch nicht!

ABER ich habe dann jemanden,
an dem ich meinen Zorn auslassen könnte"

Schnell den Browser geladen und die Internetseite nochmals aufgerufen. Siegessicher der Unlösbarkeit seines Problemes, nun auf den Online-Chat-Button geklickt, der da in großen, roten, animierten Lettern ankündigt:

Hotline-Support im Online-Chat

WIR SIND FÜR SIE DA

Den nun folgenden Dialog entnehmen Sie bitte der nachfolgenden Aufzeichnung:

USER:
Mayday - nach Kauf, Installation und Key-Eingabe lässt sich mein neues Programm unter VISTA (mit allen Patchs und aktuellen Updates) nicht mehr starten!

Automatisches System:
Willkommen "USER"! Ihre Anfrage wurde an Technik / Technical Support weitergeleitet. Bitte einen Moment Geduld, ein Operator kommt gleich.

{nach einer Weile}

Leider ist im Moment der Onlinesupport nicht verfügbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht.

{nach einer weiteren Weile}

Call accepted by operator 'HOTLINE'.
Currently in room: 'HOTLINE' and 'USER'.


HOTLINE:
Was passiert denn?


HOTLINE:
oder besser, was passiert denn nicht?


USER:
eben gar nix - der Prozess wuselt im Taskmanager so vor sich hin
- bei etwa 10 bis 17% CPU-Auslastung (für diesen Prozess)!


HOTLINE:
schon mal "als Admin" gestartet?

{abermals nach einer kurzen Weile}

USER:
Nope - das kann ich aber schnell versuchen. Mom!
Ich kill erst mal schnell den laufenden Prozess.


HOTLINE:
ok

{und wieder eine Weile d'rauf}

USER:
He he - wie "Panne" ist das denn?
Auf die dämliche Idee hätte ich auch kommen können!
Aber sagen Sie es keinem weiter, dann will ich es auch niemanden verraten, in Ordnung?!

HOTLINE:
Häh? Geht? Das hatte ich aber auch noch nicht! Dachte, dass wäre nur um den Kunden erstmal zu verunsichern und zu zeigen, dass er gar keine Ahnung hat! Bisher haben die dann immer gefragt "und wie macht man das"!

USER:
Iss ja nich war! Da erzählen wir besser NIEMANDEM, dass wir uns im echten Leben als "Fachmänner" bezeichnen lassen, oder?!

HOTLINE:
Besssa isss dasss...
:-)

USER:
OK, dann DANKE und genießen wir den Rest des Abends in stiller Andacht vor soviel "doller Dapiischkait" ;-)
cu & thx

HOTLINE:
Kein Problem... immer wieder gern ;=)
Und nun "in ewiger Brüderschaft dieses Geheimnisses"!

Uns so begab es sich, dass irgendwo in einem deutschen Büro und an einem späten Freitag Abend, ein glücklicher, aber doch etwas "peinlich berührter" Anwender sein Browser-Fenster schloss, alle Anwendungen nun beendete und noch bevor er seinen Rechner zum wohlverdienten "Wochenend-Schlummer" herunterfuhr, startete er erst nochmal das neue Icon - als Administrator und was soll man sagen - es ging!

Unter leichter Verwirrung spürte er NICHTS von jener Begeisterung, die er sich von dem neuen Programm schon seit Wochen versprach. Vielmehr waberte durch all seine Gedanken und Gefühle die bohrende Frage:

"Sind Administratoren die vertrauenswürdigeren Menschen?
...und wenn dem so ist,
warum genügt es
einem amerikanischem 'Multi-Milliarden-Konzern',
dass ein einfacher "Rechtsklick"
und die Nutzung des Kontextmenü-Punktes
'als Administrator ausführen'
ihn dann >so simpel< zu einem von ihnen macht?"

Wie auch immer dieser junge Mann mit seinem einschneidendem Erlebnis fertig wurde, hoffen wir einfach mal, dass diese ganze Geschichte NIEMALS raus kommt!

In diesem Sinne wünsche ich allen Lesern ein wunderbar erholsames Wochenende und verbleibe mit den besten Grüßen, die ein Microsoft-System überliefern kann,

ihr/euer/dein...
Frederic Ch.Reuter